+38 (097) 892-87-87
Особистий кабінет
+38 (097) 892-87-87
Особистий кабінет
ВИТЯГ із ПРАВИЛ
надання та отримання телекомунікаційних послуг
Загальна частина
абонентська лінія зв’язку – лінія телекомунікаційної мережі, яка з’єднує кінцеве обладнання споживача з комутаційною системою та складається з магістральних, розподільних ліній зв’язку і абонентської проводки;
абонентська проводка – частина абонентської лінії зв’язку від кінцевого обладнання споживача до кінцевих кабельних пристроїв розподільної частини абонентської лінії (розподільної коробки, кабельного ящика тощо);
автоматизована система розрахунків за послуги (білінгова система) – сукупність технічних і програмних засобів, що виконують функції з тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги, формування платіжних документів для абонентів тощо;
аномальна інтенсивність викликів – спрямування міжнародних та/або національних (міжміських та місцевих) викликів на мережі інших операторів телекомунікацій тривалістю більше однієї години на одному і тому ж напрямку;
відключення кінцевого обладнання – від’єднання кінцевого обладнання від телекомунікаційної мережі;
відмова в обслуговуванні – відмова в обслуговуванні кінцевого обладнання абонента через вплив на комп’ютерну систему з наміром зробити комп’ютерні ресурси недоступними користувачам, для яких комп’ютерна система призначена (DoS attack);
глобальна телекомунікаційна послуга – послуга телефонного зв’язку, до якої всі абоненти телефонної мережі загального користування мають вільний доступ і яка надається за кодами послуг 700, 800, 900 тощо;
договір про надання послуг (далі – договір) – правочин, укладений між споживачем і оператором, провайдером, за яким оператор, провайдер зобов’язується на замовлення споживача надавати послуги, а споживач – їх оплачувати (якщо інше не передбачено договором);
додаткова радіотрансляційна точка проводового радіомовлення (додаткова радіоточка) – радіоточка, на яку звукове мовлення подається від основної радіоточки без обмежувача;
зациклення трафіку – навмисна помилка маршрутизації, яка призводить до спрямування трафіку у зворотному напрямку;
згода споживача – волевиявлення, виражене споживачем у будь-який спосіб, у тому числі вчинення ним дій, які можуть бути зафіксовані обладнанням оператора, провайдера (голосове, текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору тощо);
з’єднання – установлення зв’язку між кінцевими обладнаннями абонентів для обміну інформацією;
зловмисні виклики – поодинокі, повторювані або масові з’єднання, в тому числі з телефонними номерами служб екстреної допомоги, інформаційно-довідкових, сервісних служб оператора, провайдера, а також надсилання повідомлень про проведення акцій, розіграшів, конкурсів, надання послуг, продуктів, товарів, які не замовлялися, повідомлень із пропозиціями щодо поповнення особового рахунка, що надходять не від оператора, які неможливо зупинити і якими завдається моральна та/або матеріальна шкода споживачеві та/або операторові, провайдерові;
електронний код (ідентифікатор) кінцевого обладнання – код, який присвоюється виробником технічних засобів телекомунікацій для унікальної ідентифікації кінцевого обладнання (міжнародні серійні коди IMEI, ESN, MEID тощо);
ідентифікаційна телекомунікаційна картка (далі – ідентифікаційна картка) – засіб, який використовується для позначення (ідентифікації) кінцевого обладнання абонента в телекомунікаційній мережі (SIM-картка, USIM-картка, R-UIM-картка тощо);
картка попередньо оплаченої послуги – засіб для замовлення та попередньої оплати послуг, що дає право споживачеві на отримання визначеного переліку та/або обсягу послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу;
картка поповнення рахунка – засіб поповнення особового рахунка абонента для оплати послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу;
кодування – використання кодувальних пристроїв та/або програмного забезпечення для обмеження вільного доступу абонентів до перегляду телепрограм таким чином, щоб прийом сигналу став неможливим без декодувального пристрою;
контент-послуга – інформаційна, довідкова, замовна, розважальна або інша послуга, в тому числі за кодом послуги 900, що надається операторами телекомунікацій або операторами, провайдерами з використанням телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій та оплачується, зокрема шляхом списання коштів з особового рахунка абонента, споживачем операторові, провайдерові, до мереж та/або технічних засобів якого підключене кінцеве обладнання абонента;
мережевий ідентифікатор споживача – індивідуальний набір цифр та/або символів, присвоєний кінцевому обладнанню абонента та/або споживачеві в телекомунікаційній мережі чи Інтернеті;
надання послуг на умовах наступної оплати – можливість споживача отримувати послуги з перенесенням їх оплати на певний строк відповідно до договору;
непродуктивний трафік – спрямування на телекомунікаційну мережу оператора п’яти і більше викликів на хвилину, які мають нульову тривалість та не закінчуються наданням телекомунікаційних послуг, що призводить до непродуктивного використання канальної ємності та негативно впливає на якісні показники обслуговування трафіку;
несанкціоноване втручання в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж – дії, що зафіксовані актом про порушення правил надання і отримання телекомунікаційних послуг і призвели до витоку, втрати, підробки, блокування, перекручення чи знищення інформації; порушення порядку маршрутизації трафіку голосової телефонії; отримання послуг безоплатно або за тарифами, нижчими від тих, що встановлені; розповсюдження комп’ютерних вірусів (шкідливих програмних засобів); рефайлу; аномальної інтенсивності викликів; непродуктивного трафіку; хибного або помилкового автовідповідача; зациклення трафіку; відмови в обслуговуванні;
основна радіотрансляційна точка проводового радіомовлення (основна радіоточка) – радіоточка, на яку звукове мовлення подається через обмежувача;
повідомлення споживача – повідомлення, що надсилається споживачеві у будь-якій формі;
послуга з доступу до Інтернету – забезпечення можливості з’єднання кінцевого обладнання споживача з Інтернетом;
послуга з передачі даних – обмін даними між кінцевими обладнаннями абонентів з використанням телекомунікаційних мереж;
припинення надання послуг (послуги) – остаточне припинення оператором, провайдером надання споживачеві однієї/кількох або всіх послуг внаслідок припинення дії договору або зміни умов договору, а також у випадках, передбачених Законом України “Про телекомунікації” та цими Правилами;
пошкодження телекомунікаційної мережі – втрата можливості функціонування елементів телекомунікаційної мережі, що унеможливлює надання споживачеві послуг або знижує до неприпустимих значень їх якість;
пункт колективного користування – приміщення, де споживачам надаються послуги з використанням розміщених у ньому засобів зв’язку (кінцевого обладнання) оператора, провайдера та/або кінцевого обладнання споживачів (автоматизований переговорний пункт, відділення зв’язку, Інтернет-пункт тощо);
рефайл – зміна виду трафіку з метою отримання максимального прибутку за рахунок його маршрутизації за іншою розрахунковою таксою;
сеанс зв’язку – процес надання та отримання послуги з моменту встановлення з’єднання до його завершення;
скорочення переліку послуг – зупинення надання оператором, провайдером послуг (послуги) на період та у випадках, передбачених Законом України “Про телекомунікації” та цими Правилами, із забезпеченням технічної можливості поновлення їх (її) надання абонентові;
спам – електронні, текстові та/або мультимедійні повідомлення, які без попередньої згоди (замовлення) абонента, оператора, провайдера умисно та/або масово надсилаються на їх адреси електронної пошти або кінцеве обладнання, крім повідомлень оператора, провайдера щодо надання телекомунікаційних послуг або органів державної влади у випадках, передбачених законодавством;
спарена схема включення кінцевого обладнання абонентів – спосіб включення кінцевого обладнання двох абонентів з двома різними абонентськими номерами в одну абонентську лінію, при якому з’єднання можливе тільки по черзі для кожного з них;
тарифна одиниця (одиниця тарифікації) послуги – одиниця обсягу послуги (тривалість часу (секунда, хвилина), обсяг даних (кілобайт, мегабайт), кількість повідомлень, сеансів зв’язку), за якою здійснюється тарифікація;
тарифний план – сукупність пропозицій, запропонованих споживачеві оператором, провайдером, щодо вартості, умов та обсягу надання певних послуг;
члени сім’ї абонента – особи, які зареєстровані і проживають разом з абонентом в одному житловому приміщенні;
якість послуги – сукупність споживчих властивостей послуги (безперервність, доступність тощо), що визначають її здатність задовольнити потреби споживача і характеризуються встановленими показниками;
Тимчасове обмеження операторами, провайдерами роботи телекомунікаційних мереж допускається в порядку, встановленому відповідно до законодавства, у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, проведення ремонту, технічного обслуговування та модернізації телекомунікаційних мереж.
Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг
1) укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
2) їх оплати споживачем.
Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України “Про телебачення і радіомовлення” та інших нормативно-правових актів.
1) найменування, державну реєстрацію, місцезнаходження оператора, провайдера, режим роботи його сервісних служб та пунктів продажу послуг;
2) включення оператора, провайдера до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій;
3) номер та строк дії ліцензії у випадках, встановлених Законом України “Про радіочастотний ресурс України”;
4) перелік послуг, що пропонуються оператором, провайдером;
5) умови надання послуг, у тому числі умови публічного договору (в разі їх визначення);
6) порядок зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання;
7) встановлені відповідно до законодавства значення показників якості послуг, що надаються оператором, провайдером;
8) тарифи, тарифні плани на послуги із зазначенням мінімального строку їх дії, пільги з надання та оплати послуг;
9) умови і порядок оплати послуг;
9–1) умови виконання благодійного телекомунікаційного повідомлення, що визначаються на підставі відповідного договору приєднання, із зазначенням телефонного номера, виділеного для збору коштів на цілі благодійної діяльності;
10) загальні вимоги щодо підключення та використання кінцевого обладнання абонента, а також на запит споживача – вимоги щодо підключення та використання певного кінцевого обладнання в телекомунікаційній мережі оператора;
11) порядок (правила) користування кінцевим обладнанням та відповідальність за його порушення (у разі надання послуг у пунктах колективного користування та за допомогою таксофонів);
13) територію покриття телекомунікаційною мережею оператора, в тому числі на вимогу споживача із зазначенням населених пунктів;
15) номери телефонів, адреси веб-сайтів сервісних служб оператора, провайдера;
16) ці Правила;
17) порядок розгляду звернень споживачів.
Зазначена інформація повинна надаватися споживачеві у доступній формі шляхом розміщення у місцях продажу послуг, пунктах колективного користування, інформаційно-довідкових, сервісних службах оператора, провайдера, на його веб-сайті. Крім того, на вимогу споживача може надаватися інша інформація про надання послуг відповідно до законодавства.
Така інформація додатково може доводитися до відома споживачів через засоби масової інформації, в інший спосіб, що не суперечить законодавству.
Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору, за винятком таких випадків:
відсутність технічної можливості забезпечення доступу до телекомунікаційної мережі оператора в зазначених споживачем місцях, крім випадку, коли на оператора відповідно до рішення НКРЗІ покладено обов’язки з розвитку та надання загальнодоступних послуг;
заборгованість абонента перед оператором, провайдером за надані послуги, що належним чином підтверджено документально;
невідповідність кінцевого обладнання абонента вимогам, встановленим пунктом 20 цих Правил;
ненадання необхідних для укладення договору документів, передбачених цими Правилами та іншими актами законодавства.
У разі відмови в укладенні договору оператор, провайдер повідомляє про це споживача із зазначенням причин відмови, зокрема в усній формі під час замовлення послуги, в письмовій формі на письмове звернення споживача протягом не більш як 20 календарних днів.
1) встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреної допомоги;
2) вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;
3) надавати без згоди споживача контент-послуги;
4) визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;
5) встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та технічними вимогами у сфері телекомунікацій;
6) встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.
Укладення договору
У договорі щодо надання послуг з доступу до Інтернету зазначається значення показників якості таких послуг.
Права, обов’язки та відповідальність споживачів
1) державний захист своїх прав;
2) вільний доступ до послуг;
3) безпеку послуг;
4) вибір оператора, провайдера;
5) вибір виду та кількості послуг;
6) безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг;
7) своєчасне і якісне одержання послуг;
8) отримання від оператора, провайдера відомостей щодо наданих послуг;
9) обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його письмової заяви;
10) повернення від оператора, провайдера невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами, а також договором приєднання щодо виконання благодійного телекомунікаційного повідомлення (у разі укладення такого договору);
11) відмову від послуг у порядку, встановленому договором;
12) відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором чи законодавством;
13) оскарження неправомірних дій оператора, провайдера шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів;
14) відмову від оплати послуги, яку вони не замовляли;
15) отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої послуги;
16) безоплатне отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення кожного сеансу зв’язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Послуги, які надаються знеособлено (анонімно), не розшифровуються;
17) перенесення абонентського номера, користування персональним номером та отримання національного роумінгу;
18) доступ до загальнодоступних послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;
19) вибір послуг за класами якості, мереж, послуг, що надаються іншими операторами телекомунікацій, та/або напрямків зв’язку з різними технологіями в мережі одного або різних операторів шляхом набору відповідного коду оператора, мережі чи послуги згідно з Національним планом нумерації;
20) доступ до контент-послуг, що надаються відповідно до законодавства;
21) отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;
22) вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером з урахуванням пункту 58 цих Правил;
23) припинення оператором, провайдером надання послуг, які вони не замовляли, у тому числі розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму;
24) блокування на підставі відповідної заяви вихідних дзвінків певних типів чи на певні номери, а також доступ до певних мереж та послуг (за наявності технічної можливості);
25) безоплатне припинення переадресації виклику на їх кінцеве обладнання;
26) захист персональних даних, іншої інформації з обмеженим доступом у порядку, встановленому законодавством;
27) несплату абонентної плати за весь час пошкодження телекомунікаційних мереж та технічних засобів, що призвело до скорочення переліку послуг у разі порушення оператором, провайдером граничних строків усунення пошкодження та виникло не з вини споживачів, з дати реєстрації оператором, провайдером відповідної заяви (усної чи письмової);
28) доступ до засобів та служб, які призначені для полегшення і забезпечення зв’язку з людьми з обмеженими фізичними можливостями (за наявності технічної можливості);
29) отримання безоплатної консультаційної допомоги оператора, провайдера з питань замовлення та отримання послуг, що ним надаються;
30) доступ відповідно до законодавства до інформаційно-довідкових служб у телекомунікаційних мережах загального користування;
31) зміну переліку послуг (пакетів послуг), скорочення переліку послуг або припинення їх надання у порядку, встановленому цими Правилами та договором;
32) вільний вибір щодо скорочення переліку послуг оператором, провайдером у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми (за наявності технічної можливості);
33) безоплатне вилучення (повністю або частково) відомостей про них з електронних баз даних інформаційно-довідкових служб оператора, провайдера та телефонних довідників.
Споживачі мають інші права, визначені законодавством та договором.
1) дотримуватися вимог цих Правил;
2) використовувати кінцеве обладнання, що має документ про відповідність технічним вимогам та/або вимогам інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій;
3) не допускати використання їх кінцевого обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;
4) не допускати дій, що можуть перешкоджати безпечній експлуатації телекомунікаційних мереж, підтримці цілісності та взаємодії таких мереж, захисту їх інформаційної безпеки, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам;
5) не допускати використання на комерційній основі кінцевого обладнання та абонентських ліній для надання послуг третім особам;
5–1) не здійснювати несанкціонованого втручання в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж;
6) виконувати умови договору, в тому числі своєчасно оплачувати отримані послуги;
7) надавати операторові телекомунікацій достовірну інформацію, необхідну для укладення договору;
8) користуватися у разі використання лічильників обліку тривалості послуг тільки такими лічильниками, що мають документ про відповідність технічним вимогам та/або вимогам інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій, та періодично проводити метрологічну повірку лічильників як засобів вимірювальної техніки в порядку, визначеному законодавством;
9) не здійснювати незаконного заволодіння та користування кодом поповнення рахунка інших споживачів, картками попередньо оплаченої послуги, картками поповнення рахунка;
10) дотримуватися інструкцій, правил (порядку) користування кінцевим обладнанням;
11) утримувати абонентську проводку в межах приватного житлового будинку, квартири, приміщення, присадибної ділянки і кінцеве обладнання у справному стані;
12) повідомляти на запит оператора, провайдера тип кінцевого обладнання, що використовується для отримання послуг;
13) не фальсифікувати мережеві ідентифікатори, не використовувати неіснуючі мережеві ідентифікатори або такі, що належать іншим особам, не здійснювати підробку (дублювання) ідентифікаційних карток, електронного коду (ідентифікатора) кінцевого обладнання та/або перепрограмування ідентифікаційних карток;
14) не здійснювати зловмисні виклики, не замовляти, не пропонувати розсилання та не розповсюджувати спам;
15) виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.
У разі виявлення пошкодження телекомунікаційної мережі, що сталося з вини споживача, та завдання збитків з його вини витрати оператора телекомунікацій, пов’язані з усуненням пошкодження, відшкодовуються споживачем у порядку, встановленому законом.
Факт пошкодження телекомунікаційної мережі з вини споживача оформляється актом у двох примірниках, кожний з яких підписується уповноваженим представником оператора телекомунікацій та споживачем, з вини якого сталося пошкодження. У разі відмови споживача від підписання акта він підписується не менш як двома представниками оператора, провайдера.
Права, обов’язки та відповідальність операторів, провайдерів
1) провадження діяльності у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства;
2) отримання ліцензій відповідно до Закону України “Про радіочастотний ресурс України”;
4) установлення тарифів на послуги, що ними надаються, крім тих, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню;
6) відключення на підставі рішення суду кінцевого обладнання, якщо воно використовується абонентом для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам національної безпеки;
7) визначення та зміну переліку послуг;
8) скорочення переліку послуг, припинення їх надання відповідно до Закону України “Про телекомунікації” та цих Правил;
9) непідключення до телекомунікаційної мережі кінцевого обладнання у разі його невідповідності вимогам, встановленим пунктом 20 цих Правил;
10) зміну зони покриття телекомунікаційною мережею (для рухомого (мобільного) зв’язку) та переліку роумінг-партнерів (виключно оператори);
11) визначення порядку оплати і форми розрахунків за послуги (на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати);
12) конвергенцію мереж відповідно до законодавства.
Оператори, провайдери мають інші права, передбачені законодавством та договором.
1) провадити діяльність у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства за умови включення до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, а у визначених законом випадках також за наявності відповідних ліцензій та/або дозволів (виключно оператори);
2) надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;
3) забезпечувати правильність застосування тарифів;
4) вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;
5) не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;
6) першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, ДСНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби;
7) оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;
8) обмежувати на підставі рішення суду доступ своїх абонентів до ресурсів, через які здійснюється розповсюдження дитячої порнографії;
9) надавати послуги за встановленими значеннями показників якості відповідно до технічних вимог у сфері телекомунікацій, договору, умов надання послуг з додержанням вимог цих Правил та інших актів законодавства;
10) приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання послуг, вести їх облік та задовольняти такі заяви (за наявності технічної можливості), надавати відповіді у строки, передбачені законодавством;
11) своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил, зокрема пунктів 15, 49-51, та інших актів законодавства;
12) дотримуватися встановленого законодавством порядку укладення договорів;
13) забезпечувати на замовлення споживачів з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційних мереж загального користування;
14) надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;
15) у разі надання контент-послуги:
забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд);
розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги;
не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій;
інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);
15–1) у разі направлення (здійснення) благодійного телекомунікаційного повідомлення (виключно оператори):
забезпечити до початку його надіслання (здійснення) повідомлення споживачів про найменування такої послуги і розмір коштів, які будуть перераховані оператором з особового рахунка абонента на цілі благодійної діяльності, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на надсилання зазначеного благодійного телекомунікаційного повідомлення чи відмовитися від його надсилання;
розпочинати направлення (здійснення) благодійного телекомунікаційного повідомлення виключно після повідомлення споживачам про його надіслання (здійснення) в порядку, встановленому цими Правилами, та отримання їх згоди на надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення;
інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення;
17) у разі надання послуги з доступу до Інтернету:
забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;
18) надавати безоплатний доступ споживачам до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, Національної поліції, швидкої допомоги, аварійних служб газу та підрозділів екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112, а також для надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення (виключно оператори).
Безоплатно оператором телекомунікацій надаються:
послуги телефонного зв’язку або послуги з передачі текстового повідомлення, якщо вони надаються абонентові для направлення (здійснення) ними благодійного телекомунікаційного повідомлення;
послуги з перерахування коштів як благодійної пожертви на користь неприбуткової організації, у тому числі благодійної організації (крім політичних партій і кредитних спілок), або територіальної громади на виконання благодійного телекомунікаційного повідомлення, надісланого (здійсненого) таким абонентом;
послуги з публічного збору благодійних пожертв з використанням благодійного телекомунікаційного повідомлення згідно з договором, укладеним між оператором телекомунікацій та неприбутковою організацією, у тому числі благодійною організацією (крім політичних партій і кредитних спілок), або територіальною громадою.
При цьому на суму коштів, перераховану оператором на цілі благодійної діяльності, зібраних публічним збором благодійних пожертв з використанням благодійного телекомунікаційного повідомлення, зменшується аванс абонента за телекомунікаційні послуги. Відповідна сума коштів списується з особового рахунка абонента;
19) надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;
20) використовувати автоматизовані системи розрахунків за послуги, які мають документ про відповідність технічним вимогам та/або вимогам інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій;
21) здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору в порядку, встановленому пунктом 76 цих Правил;
22) вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;
23) не розповсюджувати спам;
24) попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;
25) інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг у порядку, встановленому пунктом 50 цих Правил;
26) усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в строки, визначені Адміністрацією Держспецзв’язку;
28) направляти за викликом споживача для підключення та/або усунення пошкоджень кінцевого обладнання, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (крім послуг рухомого (мобільного) зв’язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, скріплене печаткою (за наявності), та пред’являти його споживачеві;
29) надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;
30) вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;
31) оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);
32) скорочувати перелік послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми (за наявності технічної можливості), крім послуг, які надані абоненту на певний період згідно з умовами тарифного плану;
33) стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;
34) здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;
35) забезпечувати за письмовим зверненням споживача скорочення переліку послуг (за наявності технічної можливості обладнання);
35–1) у разі виявлення факту порушення споживачем вимог підпунктів 2-5, 5–1, 13 і 14 пункту 36 цих Правил складати акт про порушення правил надання і отримання телекомунікаційних послуг за встановленою оператором, провайдером телекомунікацій формою, що складається ним у письмовому та/або електронному вигляді і підписується уповноваженими особами оператора, провайдера, в якому зазначаються фактичні обставини вчинення порушення, дата та підстави для скорочення та/або припинення надання телекомунікаційних послуг, що передбачені цими Правилами та іншими актами законодавства. Протягом строку позовної давності на запит відповідних державних органів видавати копію акта у паперовому та/або електронному вигляді або на запит абонента – витяг з акта у частині, що стосується його абонентських номерів.
Абонентові, який отримує послуги знеособлено (анонімно), витяг з акта надається за умови реєстрації абонента оператором, провайдером відповідно до частини другої статті 32 Закону України “Про телекомунікації”;
35–2) не здійснювати несанкціоноване втручання в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж абонентів;
36) виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.
У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб – оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом України “Про телекомунікації”.
Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства.
Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку.
У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону.
1) використання споживачем кінцевого обладнання, яке не відповідає вимогам законодавства, є несумісним з мережею оператора, або порушення вимог інструкції виробника з використання кінцевого обладнання;
2) несанкціонованого втручання у роботу телекомунікаційних мереж, пошкодження абонентської проводки або лінії, викрадення телекомунікаційного обладнання чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд;
3) дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо);
4) вини споживача в інших випадках, встановлених законом.
Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається телекомунікаційними мережами, технічними засобами телекомунікацій.
Скорочення переліку послуг, припинення їх надання
1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;
2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;
3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;
4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення правового режиму надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;
5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;
6) встановлення факту розсилання споживачем спаму та/або здійснення зловмисних викликів (на строк, визначений договором).
Скорочення переліку послуг здійснюється до усунення причин, що призвели до цього, на строк, визначений договором та законодавством.
У разі скорочення переліку послуг за заявою споживача та згідно з підпунктами 1, 2, 4-6 цього пункту споживачеві надається можливість доступу до служб екстреної допомоги.
Після погашення споживачем заборгованості з оплати послуг, надання яких скорочено, оператор, провайдер протягом однієї години, а у разі відсутності можливості в строк, що не перевищує двох робочих днів після погашення заборгованості, відновлює надання послуг.
Для прискорення відновлення надання послуг абонент може особисто повідомити службі розрахунків про проведену оплату із зазначенням місця, дати, суми сплачених коштів і номера розрахункового документа.
За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.
У разі скорочення переліку послуг у випадках, передбачених підпунктами 3 і 4 цього пункту, абонентна плата не нараховується.
У разі скорочення переліку послуг згідно з підпунктами 5 і 6 цього пункту відновлення надання послуг абоненту, який отримує послуги знеособлено (анонімно) без укладення письмового договору, здійснюється на підставі його письмової заяви за умови реєстрації абонента оператором відповідно до частини другої статті 32 Закону України “Про телекомунікації”.
За відновлення надання послуг після скорочення їх переліку плата не стягується.
1) за письмовою заявою абонента у строк, що не перевищує семи календарних днів з моменту отримання оператором заяви, якщо більший строк не зазначений у заяві, крім перенесення абонентського номера;
2) за ініціативою оператора, провайдера у разі:
непогашення заборгованості з оплати послуг у строк, зазначений у попередженні оператора, провайдера;
коли абонент протягом не менш як трьох місяців з моменту активації картки та/або останнього сеансу отримання послуги не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг рухомого (мобільного) зв’язку), за умови попередження абонента не менш як за десять робочих днів;
зафіксованого актом про порушення правил надання і отримання телекомунікаційних послуг факту порушення споживачем вимог підпунктів 2-5, 5–1, 13 і 14 пункту 36 цих Правил;
порушення абонентом умов договору, визначених відповідно до законодавства;
припинення діяльності з надання послуг з попередженням НКРЗІ і споживачів не пізніше ніж за три місяці до припинення.
У разі припинення надання послуг із застосуванням кінцевого обладнання, наданого в користування споживачеві оператором, провайдером на час дії договору, питання щодо повернення споживачем такого обладнання вирішується відповідно до договору.
55–1. У разі перенесення абонентського номера припинення надання послуги (послуг) здійснюється оператором за письмовою або такою, що надійшла дистанційно за допомогою засобів зв’язку, заявою абонента з подальшим припиненням відповідно до законодавства дії договору або із внесенням до нього змін щодо припинення надання однієї чи кількох послуг, замовлених абонентом.
Припинення надання послуги (послуг) здійснюється у момент завершення перенесення абонентського номера.
1) на підставі рішення суду, якщо таке обладнання використовується для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують національній безпеці;
2) у разі відсутності виданого в порядку, встановленому законодавством, документа про його відповідність технічним вимогам та/або вимогам інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій;
3) в інших випадках, встановлених законом.
Захист прав споживачів
Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.
У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.
Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера).
Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.
Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.
У журналі обліку звернень зазначається час їх подання, номер телефону та/або ідентифікаційний номер кінцевого обладнання, адреса споживачів, дата та час проведення перевірки, відмітка про причини пошкодження та його усунення (із зазначенням дати та часу).
Посилання на повну версію – https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/295-2012-%D0%BF#Text